Cette dernière année, j’ai effectué un travail de recherche concernant l’impact des médias sociaux sur la relation client dans le domaine de l’auto-entrepreneuriat.

Ce document de recherche de 156 pages s’articule autour des plateformes de mise en relation entre les freelances et les entreprises.

Par le biais de cette recherche, je souhaitais pouvoir comprendre les mécanismes de fonctionnement des plateformes ainsi que la perception que des professionnels peuvent en avoir.

Ainsi, je suis fière de vous présenter des extraits de mes travaux. Si vous souhaitez toutefois avoir accès à ce document en son intégralité, n’hésitez pas à me contacter à ce sujet.

Résumé de la recherche

Aujourd’hui, les médias sociaux sont omniprésents dans notre quotidien personnel et professionnel. Leur utilisation est banalisée, entraînant une mutation des comportements et des perceptions dans le cadre de la relation client. En effet, dans le domaine du travail freelance, nombre d’indépendants utilisent les médias sociaux pour externaliser certains aspects de la relation client, ou pour la faciliter.

Cette étude propose un questionnement sur les mutations entraînées par les médias sociaux, lorsque leur utilisation est intégrée dans une ou différentes étapes de la relation client, pour un travailleur indépendant. Pour cela, elle se centre sur les mécanismes de médiation et d’intermédiation de certaines plateformes sociales, sur la création de liens tribaux et sur la dispersion entraînée par les notifications.Cette étude se construit autour d’une enquête qualitative, se composant de 9 entretiens individuels auprès de travailleurs indépendant, de clients de freelance, ainsi que d’une personne travaillant pour une plateforme présentant un mécanisme de médiation. A cette étude qualitative se rajoute une enquête quantitative, menée auprès de 106 travailleurs indépendants dans les domaines du consulting, du marketing, de l’informatique, de la création ou encore de la communication.

Ces éléments permettent de discerner les comportements et perceptions des différents acteurs de la relation client, tout en dépassant ce que qui peut être explicite et conscient.

Pour cela, cette étude se voudra répondre à la problématique suivante : « Dans quelle mesure les Médias Sociaux modifient-ils la relation client d’un point de vue communicationnel dans le domaine de l’auto-entrepreneuriat ? »

L’analyse des données permettant de répondre à la première hypothèse de recherche « L’utilisation des réseaux sociaux Professionnels et Personnels (tels que Linkedin, Vidéo, Slack ou Facebook) semble faciliter la relation communicationnelle entre travailleurs indépendants et clients. », montre que les médias sociaux modifient la relation communicationnelle, mais qu’elle ne la facilite pas forcément. En effet, la présence des notifications ainsi que les barrières de l’acculturation au numérique ajoutent de la complexité dans les échanges.

L’analyse des données permettant de répondre à la deuxième hypothèse de recherche  « Les Médias Sociaux, et notamment les plateformes de mise en relation entre auto entrepreneur et client, semblent influencer les relations de travail et l’acquisition client par le biais de leurs rôles d’intermédiation et de médiation. », montre que les médias sociaux et notamment les plateformes de mis en relation, influencent les relations de travail et l’acquisition client par leurs rôles d’intermédiation et de médiation, ainsi que par l’intégration d’un système de notation.

En conclusion de cette étude, les médias sociaux modifient la relations client d’un point de vue communicationnel par l’intégration d’un troisième acteur, médiateur ou d’intermédiaire, dans la relation. Ils intègrent également un sentiment de Nomophobie due aux notifications, impactent la perception de la qualité des prestations proposées et incluent une banalisation et une addiction à la notation.

Extraits des recherches

Définition des termes clés​

Je vous propose les définitions essentielles de mon étude pour avoir une bonne compréhension de mon travail de recherche.

Conclusion de recherche

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