En tant que freelance, j’ai eu l’occasion d’utiliser les plateformes de mise en relation pour trouver des prestations. Lors de mes deux premières années, j’ai presque exclusivement travaillée sur une plateforme de mise en relation. Je ne me suis jamais vraiment interrogée sur sa finalité de médiation.

Cette plateforme m’a énormément aidé lors du lancement de mon activité, pour trouver mes premiers clients et surtout, pour me sentir légitime. Je me rends compte que les conclusions de mon étude peuvent sembler assez négatives à l’égard des plateformes. Toutefois, je suis convaincue qu’il ne faille pas les diaboliser. Je pense sincèrement que certaines plateformes médiatrices peuvent démocratiser le travail freelance et encourager les personnes à développer des compétences entrepreneuriales.

Ainsi, je pense qu’il est très important de s’intéresser à leur mode de fonctionnement pour comprendre et s’orienter vers le type médiation ou d’intermédiation qui convient à chacun. Tout en les utilisant à bon escient.
C’est cette envie de comprendre leur mode de fonctionnement et la perception que les freelances et entreprise peuvent en avoir qui m’a motivé à choisir ce sujet de recherche.

Pour bien déterminer mon sujet, j’ai comparé les relations communicationnelles que j’ai pu avoir avec des clients issus de plateformes et des clients que j’ai trouvés par moi-même.
Ces dernières me semblant bien distinctes, j’ai voulu creuser pour comprendre les mécanismes qui entrent en jeu dans la création de cette relation.

Problématique de la recherche

Ainsi, j’ai pu déterminer la problématique suivante :

« Dans quelle mesure les médias sociaux modifient-ils la relation client d’un point de vue communicationnel dans le domaine de l’auto-entrepreneuriat ? ».

Par la suite j’ai étudiée différents travaux de recherche qui m’ont permis de rédiger deux hypothèses. La première faisant écho à une possible facilitation de la relation communicationnelle par l’utilisation des médias sociaux. La deuxième abordant les notions de médiation et d’intermédiation, ainsi que de leurs potentiels impacts sur la relation client et l’acquisition.

Ma méthode de recherche

Afin de confirmer ou d’invalider mes hypothèses, j’ai menée une étude qualitative couplée à une étude quantitative. Pour mon étude qualitative, j’ai réalisé 9 entretiens semi directifs avec 5 freelances, 3 clients de freelance et une personne travaillant pour une plateforme de mise en relation. Etant donné que je m’adressais à des professionnels, il me semblait plus logique de les interroger séparément afin qu’ils se sentent plus libre de leurs paroles. Egalement, je suis partie sur cette segmentation de profil afin d’avoir une vision globale de la perception de ces 3 acteurs de la relation client.

Mon étude qualitative m’a permis d’identifier des éléments qu’il me semblait intéressants de pouvoir quantifier. J’ai donc construit mon questionnaire pour mon étude quantitative avec cette base.
Je l’ai adressé à un échantillon de personne freelance travaillant dans les domaines du marketing, du consulting, de l’internet ou encore de la communication. Pour cela, j’ai testé plusieurs méthodes d’administration. J’ai publiée mon enquête sur des groupes Facebook et LinkedIn pour les freelances sans grand résultats. Puis j’ai sollicité en message privée des freelances sur LinkedIn pour leur présenter mon étude, ce qui a eu beaucoup plus de résultats.

Analyse de la recherche

Par la suite, j’ai développé mon analyse en deux grandes parties correspondantes chacune à une hypothèse de recherche.

Première partie de l’analyse

Tout d’abord, je me suis intéressée à l’utilisation des médias sociaux dans le cadre de la relation client, ainsi que sur sa possible facilitation des relations communicationnelle.
Je me suis donc intéressée aux différences générationnelles souvent synonyme d’acculturation au numérique pour les plus âgées, ainsi qu’aux difficultés de travailler sur ces outils depuis l’étranger (où certains pays mettent en place de la censure).

J’ai ensuite tissé un lien entre les mutations comportementales du lecteur actant et les comportements des freelances qui multiplient leurs sources d’information pour construire leur opinion. Ensuite, j’ai mis en lumière la facilitation de la création de liens sociaux et tribaux sur les médias sociaux, et plus précisément sur les groupes de freelances.

Pour finir, je me suis penchée sur la problématique des notifications, souvent synonyme de dispersion pour les freelances et les clients.

Cette partie de l’analyse m’a permis de mettre en lumière les difficultés que peuvent entraîner l’utilisation des médias sociaux dans la relation client. Bien que ces médias permettent aux freelances de gagner en visibilité et d’étendre leur action, ils semblent, au vu de mon étude, être vecteurs d’une complexification des relations.

Deuxième partie de l’analyse

Ensuite, pour la deuxième partie de mon analyse, je me suis interrogée sur les rôles de médiation et d’intermédiation de certaines plateformes, et plus précisément de leur impact sur la relation client et l’acquisition pour les freelances.
Tout d’abord, je me suis intéressée à la gestion des situations conflictuelles par les plateformes intermédiaires. Ce qui transforme la relation en créant un épicentre conflictuel virtuel.
Par la suite, je me suis penché sur le concept de médiation qui désigne une situation où l’émetteur transmet le message à l’intermédiaire, qui va l’étudier, construire son propre message, pour le transmet au récepteur final.

En ce sens, je me suis penchée sur la logique de médiation sur les réseaux sociaux tels que LinkedIn, qui, par le biais de leur algorithme, recommande des mises en relation. Ensuite, je me suis concentrée sur l’externalisation de la prospection par les plateformes, ainsi que l’impact qu’elle peut avoir sur la relation de travail. En ce sens, j’ai utilisée les travaux de Marie Pinto et Cécile Mclaughlin, pour qui, les relations clients sur les réseaux sociaux deviennent aujourd’hui multiples et complexes. Ces travaux m’ont permis de faire le lien avec l’introduction des plateformes comme troisièmes acteurs de la relation client.

Ensuite, je me suis intéressée aux notions de qualité sur les plateformes, où les freelances, souvent débutant, semblent favoriser les prestations éphémères.
Pour finir, je me suis penchée sur les notations de notations sur les plateformes. Ces dernières, en lien avec l’économie de la qualité, semblent banalisée et fortement implantée dans notre quotidien. Ce qui fait que même si les différents acteurs rejettent sa légitimité de la note, ils continuent de lui donner de l’importance.

Cette deuxième partie d’analyse m’a donc permis de valider pour l’hypothèse pour laquelle les médiations et intermédiations issues des médias sociaux (le plus souvent des plateformes de mise en relation) influence sur les relations et travail et l’acquisition client par l’intégration d’un troisième acteur dans la relation et la présence d’un système de notation.

Les constats particulièrement intéressants

De ce travail de recherche, je souhaite retenir et mettre en avant plusieurs constats qui sont particulièrement intéressants.

La nécessité de posséder les mêmes codes de compréhension des outils

Tout d’abord, mon étude nous amène à penser que les impacts positifs ou négatifs de l’utilisation des médias sociaux, dans le cadre de la relation client, sont dépendants du public auquel le freelance s’adresse.

En effet, l’acculturation numérique au sein de certaines entreprises peut rendre complexe leur utilisation. Il est donc nécessaire pour les différentes parties prenantes de la relation de partager les mêmes codes pour comprendre ces outils.

Ce besoin de codes communs se présente également dans le cas de travail freelance depuis l’étranger. En ce sens, il est nécessaire que chaque acteur ait un degré de connaissance suffisant pour en tirer tous les bénéfices. Et surtout, pour ne pas impacter négativement la relation de travail avec la personne imposant ces outils.

Même dans le cadre professionnel, les réseaux sociaux conservent leur finalité de base : la création de liens sociaux

Originellement, les réseaux sociaux ont pour principale finalité de créer du lien social. Ainsi, mon étude laisse à penser que l’utilisation des réseaux sociaux par les freelances va bien en ce sens.

Ils utilisent les réseaux sociaux pour se renseigner sur les différents acteurs de leur relation de travail, ce qui facilite la création de liens sociaux avec eux. Ils utilisent également des réseaux permettant de retranscrire l’audio et la vidéo, ce qui semblent humaniser la relation de travail.

Egalement, ils utilisent des groupes de freelance sur les réseaux sociaux, ce qui permet la création de liens sociaux et tribaux. Ainsi, on peut distinguer que la nature originelle des réseaux sociaux reprend le dessus, même lorsqu’il s’agit de relations professionnelles.

La banalisation de la Nomophobie dans le domaine du travail freelance entraîne de la dispersion

Mon étude laisse à penser que le sentiment de Nomophobie se développe et se banalise dans le domaine du travail freelance. En effet, les indépendants peuvent être soumis à une multitude de notifications provenant de plusieurs clients.

Ces notifications peuvent créer une confrontation entre l’attention conscience et l’attention automatique, entraînant ainsi de la dispersion. Ainsi, on peut distinguer que les notifications renforcent le sentiment de Nomophobie, rendant complexe pour les freelances de se donner un cadre temporel de travail.

Externalisation de la relation client par la plateforme

En accord avec mon travail de recherche, nous avons pu constater que les plateformes usant de médiation ou d’intermédiation permettre d’externaliser différents aspects de la relation client.

En effet, certaines plateformes intermédiaires externalisent les zones de tensions, les rendant physiques à virtuelles. Également certaines plateformes médiatrices prennent en charge la prospection, la mise en contact, la gestion administrative et la prise en charge des situations conflictuelles.

Cette externalisation va bien impacter le rapport entre le client et le freelance, qui ne seront pas en communication sur toute la durée de la prestation.

Une médiation dont nous n’avons pas consciente et la création de bulle de filtre

Suite à mes travaux, nous avons pu constater que le processus de médiation, qui peut plus aisément s’observer sur les plateformes de mise en relation, pouvait aussi se manifester sur les réseaux sociaux.

En effet, par le biais de leur algorithme, certains réseaux sociaux peuvent représenter une forme de médiation. Par exemple, le réseau social LinkedIn peut réceptionner des informations sur un profil et les traiter. Puis, il peut former un message avec des données qu’il transmettra à un autre profil sous différentes formes (recommandation de mise en relation, recommandation de suivi, etc.).

Cette situation peut nous laisser penser que nous sommes bien enrôlés dans un processus de médiation, sans même nous en rendre compte, ce qui peut entraîner parallèlement la création de Bulle filtre, où les informations transmises par l’algorithme seront orientées en fonction de l’opinion de chaque profil. Le confortant donc dans ces idées et l’isolant des autres groupes tribaux.

Perception de la qualité des prestations et des livrables sur les plateformes

Nous avons pu constater que les entreprises, comme les freelances, peuvent avoir une perception faible sur la qualité des prestations proposées. En effet, certaines plateformes se composent de freelances débutants ne connaissant pas les prix du marché et qui baissent leur tarif pour avoir des prestations. Ce qui fait que le prix psychologique du client peut l’amener à penser que le livrable sera de moindre qualité.

On peut donc en déduire que les médias sociaux telles que les plateformes, peuvent influencer sur la perception que les entreprises peuvent avoir de la qualité des prestations proposés.

Ce qui forme un cercle vicieux par le fait que les entreprises vont proposer des missions sans valeurs ajoutées, sur lesquelles les freelances vont peu s’attarder. Entraînant des livrables peu qualitatifs.

Banalisation et addiction à l’économie de la qualité

Nous avons pu constater que l’économie de la qualité se banalise en intégrant, dans notre quotidien personnel et professionnel, des systèmes de notation.

Ainsi, bien que les freelances comme les entreprises ne considère pas la notation comme un élément légitime pour juger de la valeur d’une personne, ils continuent à lui accorder (consciemment ou non) de l’importance. Nous pouvons alors parler d’une addiction de la notation qui pousserait les freelances à obtenir toujours plus de notes positives, censées certifier leur qualité et leur valeur. Par ailleurs, je prends moi-même conscience de l’addiction que j’ai pu ressentir rapport au système de notation.

Réponse à la problématique de recherche

Pour répondre à la problématique « Dans quelle mesure les médias sociaux modifient-ils la relation client d’un point de vue communicationnel dans le domaine de l’auto-entrepreneuriat ? », il faut donc s’intéresser aux éléments précédents.

Tout d’abord, les médias sociaux modifient la relation client d’un point de vue communicationnel par l’intégration d’un troisième acteur dans la relation. Ce dernier, représenté ici par une plateforme, impactera les échanges entre le freelances et son client par son rôle médiateur ou d’intermédiaire.

Ensuite, les médias sociaux modifient la relation en intégrant un sentiment de Nomophobie due aux notifications. Egalement, ils modifient la relation communicationnelle en impactant la perception que freelance et client peuvent avoir de la qualité des prestations proposées ou des livrables.

Pour finir, ils modifient la relation en incluant une banalisation et une addiction à la notation.

Pour conclure, en menant ce travail de recherche, j’ai dû prendre le recul nécessaire pour laisser ma propre perception de côté afin de ne pas influencer mon analyse.

J’ai construit cette dernière sur des données empiriques issues de mon étude de terrain, ce qui m’amène bien sûr à tempérer mes résultats. Le fait d’interroger des personnes ayant un vécu et une perception différente aurait pu orienter différemment mes conclusions, bien qu’elles me semblent assez représentatives des éléments communicationnels et sociétaux par lesquels nous sommes impactés. Également, mes conclusions ne concernent pas de plateforme en particulier, mais bien à un ensemble de plateformes usant de mécanismes différents.

Je conclue donc sur la nécessité pour chaque travailleur indépendant de s’interroger sur les outils qu’il utilise pour en comprendre les mécanismes et l’utiliser à son avantage.

Vocabulaire et définition des termes clés

Pour plus de compréhension, retrouvez les termes clés de mes recherches.